1.1. Настоящите Правила уреждат условията, организацията и реда за приемане, регистриране, разглеждане, изготвяне на мотивиран отговор и последващ анализ на жалби, подадени от ползватели на застрахователни услуги или потенциални клиенти до Застрахователен брокер „БенчМарк Брокер“ ООД, ЕИК 206231642, със седалище и адрес на управление: гр. София 1407, бул. „Черни връх“ № 66, вх. В, ет. 1, лицензиран застрахователен брокер, вписан в регистъра по чл. 30, ал. 1, т. 12 от Закона за Комисията за финансов надзор с Удостоверение №1053-ЗБ/05.10.2026 г. (наричано по-долу „Дружеството“ или „Брокерът“).
1.2. Правилата се приемат и прилагат на основание чл. 290, ал. 2 във връзка с чл. 288, ал. 1 и чл. 325, ал. 1, т. 5 и 6 от Кодекса за застраховането (КЗ).
1.3. Основната цел на Правилата е да се създаде, поддържа и прилага прозрачна, ефективна, справедлива и бърза вътрешна процедура за управление на жалбите, която гарантира:
1.4. Настоящите Правила са публични. Текстът им е публикуван в самостоятелен и лесно откриваем раздел на официалната интернет страница на Дружеството (https://www.bmbroker.bg) и е наличен на хартиен носител за безплатно предоставяне при поискване във всеки клиентски офис на Брокера.
2.1. По смисъла на тези Правила:
а) „Ползвател на застрахователни услуги“ е застраховащият, застрахованото лице, третото ползващо се лице, третото увредено лице, всяко друго лице, за което са възникнали права по застрахователен договор, както и физическото или юридическото лице, което проявява интерес да се ползва от услугите по разпространение на застрахователни продукти, предоставяни от Брокера (потенциален клиент).
б) „Жалба“ е всяко писмено или устно изявление на недоволство или неудовлетвореност, отправено до Дружеството от ползвател на застрахователни услуги, което съдържа твърдения за неизпълнение на законови, регулаторни или договорни задължения от страна на Брокера или негови служители, слабости в обслужването, неправилно предоставяне на съвет или информация, необоснован отказ за съдействие или друго действие/бездействие при или по повод извършване на дейност по застрахователно посредничество.
а) Застрахователна претенция: Искане за изплащане на застрахователно обезщетение или застрахователна сума при настъпило застрахователно събитие, отправено до застрахователя, не представлява жалба срещу Брокера. Когато Брокерът съдейства на клиента за завеждане на претенция съгласно чл. 301, ал. 4 и 6 от КЗ, тези действия се извършват по реда за уреждане на претенции съгласно правилата на съответния застраховател.
б) Сигнал за нарушения по ЗЗЛПСПОИН: Сигнали за нарушения на българското законодателство или актове на Европейския съюз, подадени от лица в работен контекст с Дружеството, се разглеждат по специалния ред на Правилата за защита на лицата, подаващи сигнали в „БенчМарк Брокер“ ООД, приети по Закона за защита на лицата, подаващи сигнали или публично оповестяващи информация за нарушения.
в) Искания по GDPR: Заявления на субекти на данни за упражняване на права (достъп, коригиране, изтриване, възражение) съгласно Регламент (ЕС) 2016/679 се обработват по реда на Политиката за поверителност на Дружеството от Длъжностното лице по защита на данните.
3.1. Функцията по управление на жалбите в Дружеството се осъществява от Управителя на Застрахователен брокер „БенчМарк Брокер“ ООД в качеството му на представляващ органа на управление.
3.2. Управителят може да определи с писмена заповед служител отговарящ за деловодното приемане, първичната обработка и воденето на Регистъра на жалбите.
а) Разглеждането на жалбата се организира така, че никое лице в Дружеството да не проверява и оценява своята собствена дейност по разпространение на застрахователни продукти или обслужване на клиенти.
б) Когато жалбата е насочена срещу конкретен служител на Дружеството, този служител задължително се изключва от процедурата по проучване на фактите, вземане на решение и изготвяне на отговора, като е длъжен единствено да предостави писмени обяснения и относими документи при поискване.
в) В случай че жалбата съдържа твърдения срещу действия или бездействия на самия Управител, извършени при непосредствено застрахователно посредничество, разглеждането на жалбата и подготовката на становището се възлагат на независим юрист или на съдружниците в Дружеството с оглед осигуряване на обективност.
4.1. Жалба може да бъде подадена безплатно от всеки ползвател на застрахователни услуги, негов законен представител или упълномощено лице с писмено пълномощно. За подаването, обработката и разглеждането на жалби Брокерът не събира каквито и да било такси или разноски.
1. Писмено на хартиен носител на място: във всеки клиентски офис на Дружеството в рамките на установеното работно време;
2. Писмено по пощата или чрез лицензиран пощенски/куриерски оператор: на адреса на управление на Дружеството: гр. София 1407, бул. „Черни връх“ № 66, вх. В, ет. 1;
3. По електронен път: чрез изпращане на имейл на официалния електронен адрес: [email protected] или специализирания адрес: [email protected];
4.3. Съдържание на жалбата: Жалбата се подава в свободен текст и се препоръчва да съдържа следните данни:
а) идентификация на жалбоподателя: три имена/наименование на ЮЛ, ЕГН/ЛНЧ/ЕИК, постоянен/настоящ адрес или адрес на управление;
б) данни за обратна връзка: телефонен номер, електронен адрес (имейл) и точен адрес за кореспонденция;
в) номер на застрахователната полица, офертата или застрахователния договор, дата на сключване и наименование на застрахователя (доколкото са приложими и известни);
г) подробно и ясно изложение на фактическата обстановка, предмета на оплакването и конкретните искания към Брокера;
д) приложени писмени доказателства и документи, на които жалбоподателят се позовава (ако разполага с такива);
е) дата и подпис (саморъчен или квалифициран електронен подпис – КЕП, когато се подава по имейл).
4.4. Липсата на част от препоръчителните реквизити по т. 4.3 не е основание за отказ от разглеждане на жалбата, стига от съдържанието ѝ да могат да се установят самоличността на подателя, неговите координати за контакт и същността на оплакването. Анонимни жалби не подлежат на разглеждане по същество, но се регистрират за статистически цели и вътрешен контрол.
5.1. Всяка постъпила жалба се завежда незабавно в деня на постъпването ѝ в деловодната система на Дружеството и се вписва в специализирания вътрешен „Регистър на жалбите на ползватели на застрахователни услуги“.
5.2. При подаване на жалба на място на жалбоподателя веднага се предоставя екземпляр с входящ номер и дата. При подаване по поща или по имейл входящият номер и датата на регистрация се съобщават на подателя с писмено потвърждение на посочения от него електронен или пощенски адрес без ненужно забавяне.
5.3. В Регистъра на жалбите се вписват следните задължителни данни:
5.4. Регистърът се води в електронен вид при прилагане на технически мерки за контрол на достъпа, защита на личните данни, проследимост и невъзможност за заличаване или манипулиране на вече въведени данни.
6.1. След регистриране на жалбата Управителят лично или чрез определен служител организира пълно, обективно и всестранно проучване на изложените факти.
а) преглежда клиентското досие, въпросника и анализа на изискванията и потребностите по чл. 325а от КЗ, предоставената преддоговорна информация по чл. 324 – 327 от КЗ, издадените оферти, полици, добавъци и финансови документи;
б) изисква писмени обяснения от служителите на Брокера, участвали в съответното застрахователно посредничество или обслужване;
в) при необходимост изисква писмени становища и справки от съответните застрахователни дружества;
г) събира всички други относими писмени и електронни доказателства.
а) При непълнота или неяснота на изложеното в жалбата Брокерът може да поиска от жалбоподателя разяснения или предоставяне на допълнителни документи, като му определя разумен срок.
б) Не се допуска изискване на документи, с които жалбоподателят обективно не може да се снабди или които нямат съществено значение за изясняване на спора.
в) Изискването на допълнителни документи не спира и не удължава максималния законоустановен едномесечен срок за предоставяне на окончателен отговор по чл. 290, ал. 2 от КЗ.
7.1. Когато от съдържанието на жалбата се установи по несъмнен начин, че изложените оплаквания и претенции не се отнасят до дейността на Брокера, а касаят изцяло действия, бездействия, решения по ликвидация на щети или отказ за изплащане на обезщетение от страна на застрахователно дружество, Брокерът действа в най-добрия интерес на ползвателя по чл. 288, ал. 1 от КЗ и:
а) препраща жалбата заедно с приложените материали на съответния застраховател в най-кратък срок (не по-късно от 3 работни дни от установяването);
б) уведомява писмено жалбоподателя за извършеното препращане, като му предоставя данни за контакт със застрахователя и информация за приложимата процедура по чл. 104 от КЗ.
7.2. Когато жалбата съдържа едновременно оплаквания срещу Брокера (напр. относно предоставена информация, разяснения или оферти) и оплаквания срещу застрахователя (напр. относно застрахователно обезщетение), Брокерът се произнася с окончателен отговор в частта, касаеща неговата посредническа дейност, а в останалата част препраща преписката на застрахователя съгласно т. 7.1.
7.3. Когато от жалбата не може да се установи до кой застраховател се отнася оплакването и Брокерът няма отношение към случая, Брокерът изпраща писмено указание до жалбоподателя с необходимите разяснения в срока по раздел VIII.
8.1. Срок за отговор: Дружеството изготвя, подписва и изпраща окончателен писмен мотивиран отговор до жалбоподателя във възможно най-кратък срок, но не по-късно от 1 (един) месец, считано от датата на постъпване на жалбата в Дружеството съгласно чл. 290, ал. 2 от КЗ.
8.2. Видове решения: Въз основа на събраните доказателства Управителят на Дружеството взема едно от следните решения:
а) Жалбата е основателна: Дружеството посочва конкретните констатации, признава допуснатия пропуск, предприема незабавни действия за пълно удовлетворяване на претенцията на клиента, отстранява последиците и предлага конкретно обезщетение или корекционни мерки;
б) Жалбата е частично основателна: Дружеството излага мотиви кои претенции се приемат и кои се отхвърлят, като предприема мерки за удовлетворяване на основателната част;
в) Жалбата е неоснователна: Дружеството отхвърля жалбата, като излага ясни, подробни и изчерпателни фактически и правни мотиви, основани на приложимите нормативни разпоредби, договорни клаузи и събрани документи.
8.4. Начин на изпращане: Отговорът се изпраща на жалбоподателя по посочения от него предпочитан начин – на хартия по пощата с препоръчана пратка с обратна разписка или по електронен път на посочения имейл адрес, подписан с квалифициран електронен подпис (КЕП). При липса на посочен начин отговорът се изпраща по канала, по който е постъпила жалбата.
8.5. Когато жалбата е постъпила чрез КФН, КЗП, Омбудсмана на Република България или друг държавен орган, Брокерът изпраща копие от мотивирания си отговор и цялата преписка и до съответния орган в указания от него срок.
8.6. Последващи оплаквания: Ако след получаване на отговора жалбоподателят изпрати ново възражение или допълнителни документи, те се регистрират под подчинен номер към първоначалната жалба и се разглеждат в нов едномесечен срок от получаването им.
9.1. За всяка постъпила жалба се формира самостоятелно електронно и/или хартиено досие, съдържащо първоначалната жалба, приложените доказателства, протоколи, събрани писмени обяснения, вътрешни становища, копие от окончателния отговор и обратната разписка/потвърждението за връчване.
9.2. Срок на съхранение: Досиетата по жалбите се съхраняват в архива на Дружеството за срок от 5 (пет) години, считано от 1 януари на годината, следваща годината на изпращане на окончателния отговор. При възникнал висящ съдебен, арбитражен или надзорен спор досието се съхранява до окончателното му приключване с влязъл в сила акт.
9.3. Всички лични данни в процедурата по разглеждане на жалби се обработват при стриктно спазване на Регламент (ЕС) 2016/679 (GDPR), Закона за защита на личните данни и правилата за застрахователна тайна по чл. 149 и 150 от КЗ.
10.1. Съгласно чл. 290, ал. 2, изречение второ от КЗ Дружеството извършва постоянен мониторинг и системен анализ на постъпилите жалби с цел установяване и отстраняване на слабости в дейността си.
10.2. Лицето, осъществяващо функцията по управление на жалбите, изготвя ежегоден писмен доклад за постъпилите жалби (в срок до 31 март на следващата календарна година), който включва:
а) количествени и качествени статистически данни за броя, видовете и каналите на постъпилите жалби;
б) разпределение на жалбите по застрахователи, застрахователни продукти, клонове на застраховането и видове служители/посредници;
в) анализ на първопричините, породили жалбите (напр. неясноти в преддоговорната информация, пропуски при анализа на потребностите, технически забавяния, комуникационни проблеми);
г) оценка дали констатираните слабости засягат и други продукти, процедури или клиенти на Брокера;
д) отчет за предприетите корективни мерки и оценка на тяхната ефективност.
10.3. Въз основа на годишния анализ Управителят приема задължителни мерки за подобряване на дейността, включително актуализиране на вътрешни процедури, провеждане на допълнителни обучения на персонала и подобряване на информационните системи.
11.1. Настоящите Правила са приети и утвърдени от Управителя на „Застрахователен брокер БенчМарк Брокер“ ООД на 18.09.2026 г. и влизат в сила от датата на утвърждаването им, като отменят изцяло предходните Правила от 27.06.2023 г.
11.2. Изменения и допълнения в Правилата се извършват с писмен акт на Управителя при промени в законодателството или организацията на дейността.
11.3. Всички служители на Дружеството са длъжни да познават и стриктно да прилагат настоящите Правила при изпълнение на служебните си задължения.
